カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、顧客や取引先からの理不尽な要求、暴言、長時間の拘束など、従業員の心身に負担を与える行為を指します。

近年、大手コンビニやドラッグストアがカスハラに対する基本方針を提示するなど、カスハラへの対策が話題になっています。カスハラは、顧客や取引先から従業員に対する不当な要求や嫌がらせを指し、働く環境に深刻な悪影響を及ぼす問題として、早急に多くの企業が対策を求められています。本記事では、カスハラの概要から発生する背景、企業が取るべき具体的な対策について解説します。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、顧客や取引先からの理不尽な要求、暴言、長時間の拘束など、従業員の心身に負担を与える行為を指します。法的には「迷惑行為」や「業務妨害」などとして扱われる場合がありますが、明確に法律で規定されているわけではありません。しかし、厚生労働省がカスタマーハラスメント対策企業マニュアルを出すなど、カスハラに対する認識が強くなっています。

厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアルによるカスタマーハラスメントの定義
顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの。

具体的な事例

カスハラにも様々な種類があります。以下に代表的な例を挙げます。

拘束的な行動

• 自分の要求が受け入れられるまで、その場に長時間居座る。
• 長時間電話をし、従業員を拘束する。

暴言や罵声

• 従業員の行動に難癖を付け、「責任者を呼べ」「お前には任せられない」などと繰り返し怒鳴りつける。
• 店内で大きな声をあげて秩序を乱す。

過剰な要求

• 無償での商品の交換、正当な理由のない返金を要求する。
• 土下座を要求する。
• 契約内容を超えて過剰な要求をする。

脅迫的な行動

• 「自分が客だから何を言っても許される」といった態度で従業員を脅す。

SNSや口コミでの誹謗中傷

• SNSや口コミにて実名や店舗名を挙げて悪評を拡散する。

セクハラ

• 特定の従業員に対してつきまとう。
• 従業員へのわいせつ行為や盗撮を行う。

これらの行為は、従業員の精神的な負担を増大させるだけでなく、業務全体にも大きな影響を与えます。

参考：厚生労働省 カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

カスハラが発生する背景

SNS社会による影響
日本は昔から「お客様は神様」という顧客至上主義の価値観が根強く、特に、近年のSNSの普及によって顧客による批評が簡単に広がるようになったこともあり、顧客側の発言力がより強くなったことが主な原因と考えられます。

カスハラがもたらすリスク

カスハラが放置されると、企業にとって次のようなリスクが生じます。

従業員の離職やメンタルヘルスの悪化

繰り返しカスハラを受けることで、従業員が精神的に追い詰められ、休職や退職につながることがあります。特に、対応が一人の従業員に集中している場合、過剰な負担になります。

生産性の低下

カスハラ対応に多くの時間と労力が取られると、他の業務に支障をきたします。また、従業員が不安やストレスを抱えた状態では、本来のパフォーマンスを発揮できません。

カスハラのエスカレート

カスハラを放置していると、カスハラに対応しない企業であると見なされ、ますますカスハラがエスカレートする可能性があります。

企業が取るべき具体的な対策

カスハラを未然に防ぎ、問題が発生した場合に迅速に対応するために、以下の取り組みを実施しましょう。

基本方針の明確化と周知

企業として「カスタマーハラスメントを許さない」という姿勢を明確にし、従業員や顧客に周知します。具体的には、ポスターやホームページ、プレスリリースでの告知が効果的です。

対応マニュアルの整備

カスハラに遭遇した場合の対応手順をマニュアル化します。たとえば、「対応の記録を残す」「すぐに上司に報告する」「顧客には冷静に事実を説明する」など、従業員が迷わず行動できるようにしましょう。

研修の実施

従業員向けに、カスハラに対処するスキルを学ぶ研修を実施します。

専用窓口の設置

カスハラ対応の専用窓口を設置することで、従業員が一人で抱え込まずに相談できる環境を整備しましょう。外部の専門機関と連携するのも有効です。

弁護士等への相談体制の整備

会社で対応が難しい場合は、弁護士に依頼することを検討しましょう。顧問弁護士等がいる場合は、すぐにクレーム対応相談ができる体制を整えておきましょう。

現代において、カスタマーハラスメントは企業が避けて通れない課題となっています。企業としては、カスハラを「個人の問題」として片付けず、「組織全体の課題」として捉える姿勢が重要です。従業員を守ることで、結果的に顧客との信頼関係や業績向上にもつながります。

これを機に、自社のカスハラ対策を見直し、従業員が安心して働ける環境づくりに取り組んでみてください。